(고객 여정)어머, 나도 모르게 결제 버튼을? 우리가 쇼핑에 빠지는 '5가지 단계'

Day32 - 고객 여정(Customer Journey) (온라인 쇼핑 경험)

 

안녕하세요!

오늘은 우리가 스마트폰을 만지작거리다가 "어머, 이건 사야 해!" 하며 결제 버튼을 누르기까지, 그 신비롭고(?) 무서운 과정에 대해 이야기해 보려 해요. 😃

 

혹시 어젯밤 침대에 누워 있다가 홀린 듯이 택배를 주문하진 않으셨나요?

사실 그건 여러분의 의지가 약해서가 아니라, 브랜드들이 정교하게 짜놓은 **'고객 여정(Customer Journey)'**이라는 그물에 아주 기분 좋게 걸려든 것이랍니다!

경영학에서는 이걸 아주 어렵게 설명하지만, 우리 동네 떡볶이집에 가는 과정으로 아주 쉽게 풀어볼게요.

 

🏷️온라인 쇼핑 고객 여정(Customer Journey) 단계별 완벽 정리

---

1. "어? 저게 뭐지?" - 인지 (Awareness)

어느 날 길을 걷는데 어디선가 매콤달콤한 냄새가 코를 찔러요. "어? 여기 떡볶이집 생겼네?" 하고 알게 되는 단계죠.

 

온라인 쇼핑도 똑같아요. 인스타그램 피드를 내리다가 우연히 예쁜 원피스 광고를 보거나, 친구가 올린 '인생 템' 후기를 보는 순간! 바로 우리 마음속에 **'인지'**라는 씨앗이 심어지는 거예요.

 

---

2. "살까 말까? 다른 데는 얼마지?" - 고려 (Consideration)

냄새를 맡았으면 이제 가게 앞에 서서 메뉴판을 보겠죠? "음, 1인분에 4,000원이네? 튀김도 맛있으려나?" 하고 고민하는 단계예요.

 

온라인에서는 이때부터 **'폭풍 검색'**이 시작됩니다. 네이버에 최저가를 검색해 보고, 유튜브에서 리뷰 영상을 찾아보고, 블로그 후기의 '내돈내산' 글을 꼼꼼히 읽죠.

 

이때 마케터들은 우리에게 "지금 3,000원 할인 쿠폰 줄게!"라며 윙크를 보낸답니다. 😉

---

3. "에라 모르겠다, 결제!" - 구매 (Purchase)

드디어 지갑을 여는 단계! 떡볶이 1인분을 주문하고 카드를 내미는 순간이죠. 온라인 쇼핑몰에서는 결제 과정이 물 흐르듯 편해야 해요.

 

주소 입력하고, 카드 번호 치다가 오류가 나면? "에이, 사지 말라는 계시인가 봐" 하고 나가버리거든요.

 

그래서 요즘 '간편 결제'가 발달하는 이유도 바로 이 여정의 마지막 고비를 쉽게 넘기게 하려는 전략이에요.

---

4. "오, 배송 빠른데? 물건도 좋아!" - 보유 및 사용 (Retention)

택배 상자를 뜯을 때 그 설렘, 다들 아시죠? 떡볶이를 한 입 먹었는데 "우와, 여기 진짜 맛집이다!"라고 느끼는 단계예요.

 

이때 브랜드는 **'알림톡'**으로 배송 상황을 알려주거나, 정성스러운 감사 카드를 넣어 우리를 감동시켜요.

 

"여기서 사길 잘했다"라는 확신을 주는 게 핵심이죠!

---

5. "얘들아, 여기 대박이야!" - 공유 및 옹호 (Advocacy)

마지막 단계는 우리가 그 가게의 팬이 되는 거예요. 친구들에게 "야, 거기 떡볶이 진짜 미쳤어. 꼭 먹어봐!"라고 말하거나, 인스타그램에 예쁘게 사진 찍어 올리는 거죠.

 

마케팅 비용 한 푼 안 들이고 여러분이 **'걸어 다니는 광고판'**이 되어주는 셈이에요. 브랜드 입장에서는 가장 고맙고 소중한 단계랍니다. 💖

• 

 

---

마치며: 여러분의 모든 발걸음은 소중해요

어때요? '고객 여정'이라는 말이 이제 조금 친숙하게 느껴지시나요? 우리가 무언가를 사는 행위는 단순히 돈을 쓰는 게 아니라, 브랜드와 긴 여행을 떠나는 것과 같아요.

 

오늘 하루도 여러분의 취향을 찾아가는 즐거운 여정이 되길 바랄게요.

 

혹시 쇼핑하다가 "어? 나 지금 '고려' 단계인가?" 하고 생각이 난다면, 그건 이미 여러분이 멋진 비즈니스적 통찰력을 갖게 되었다는 증거예요!

늘 응원할게요! 🌟🙏 오늘도 함께해주셔서 감사합니다 「생활속경영전략」

 

 

다음글 예고 👉 Day33 – 4P 마케팅 믹스